Hotel design. L’innovazione del progetto, ospitalità come esperienza.
E’ diventato di vitale importanza oggi, per un Hotel, riuscire a confrontarsi con una richiesta sempre più esigente e un mercato dell’ospitalità sempre piu competitivo. La scelta dell’utente, che da sempre è stata guidata dalla qualità dei servizi offerti, dal comfort delle dotazioni, dalla comodità d’uso degli arredi e dalla accessibilità dei servizi, oggi è protesa alla soddisfazione di nuove esigenze. Chi si muove per turismo, o per lavoro, oggi agisce in base a finalità nuove e ricerca emozioni ed esperienze che, nel passato, difficilmente avevano un ruolo così centrale nell’esperienza di viaggio.
L’innovazione, il gusto e l’immagine sono entrati a pieno titolo fra le priorità di chi soggiorna nelle strutture ricettive a qualsiasi titolo. L’Hotel è diventato, casa, ufficio, museo, luogo di incontro e comunicazione e viene ricercato sempre più spesso per quanto di innovativo, eccezionale od originale possa offrire in termini di esperienza. Già , perchè quello che conta è l’esperienza d’uso più che l’uso in se stesso. La ricercatezza fine a se stessa o l’eleganza a tutti i costi non è più l’unico parametro di soddisfazione; e ad attrarre l’attenzione dell’ utente non sono più il simbolismo legato al lusso e alla retorica della esclusività ma la coerenza di funzioni di uso e di chiarezza di immagine: si promette una esperienza e si offre quella esperienza. La coerenza della strategia di marketing oggi ha numerose variabili e sono tutte legate all’esperienza d’uso.
Lungi dal ricercare sofisticate ambientazioni, l’utente oggi è estrememente pratico ed esigente.Vuole spesso riprodurre il proprio ambiente di lavoro o di vita e in esso ritrovare esaltate quelle prerogative della vita quotidiana, potendo, allo stesso tempo, disporre di comfort inusuali. ‘Benessere‘ sembra essere diventata la parola d’ordine. E il Welness Hotel è lo standard di servizio atteso dall’utente medio e ad esso si riservano, sia negli spazi comuni che in quelli privati, sempre maggiori ambiti dedicati al perseguimento del benessere o pervasi da suggestioni con una precisa vocazione terapeutica.
E’ anche, e sopratutto negli spazi privati della camera di un albergo, che si ritrovano concentrate tutte funzionalità che fino ad ora erano considerate optional aggiuntivi o dotazioni fuori standard, riservati solamente a certe categorie di hotelspa o a brand molto esclusivi: il cablaggio tecnologico, la tecnologia informatica, la connettività assieme alla sempre più preponderante strumentazione dedicata al benessere psicofisico, diventano elementi centrali di una corretta progettazione di un hotel dal design contemporaneo.
Come valutare quindi una corretta progettazione di un hotel in funzione delle mutate esigenze di mercato? Quando deve scattare quel campanello di allarme che ci fa valutare la dotazione di un hotel fuori dagli standard di mercato? e come intervenire per garantire il massimo riscontro di mercato con minimi investimenti? Domande a cui cercheremo di dare una risposta nei nostri articoli.
E chiaro che prima di tutto dobbiamo definire e riuscire a interpretare esattamente le esigenze del mercato e dell’utente di riferimento per il nostro business.
Quando è necessario rinnovare il design di un hotel.
Oggi il mercato dell’ospitalità è estremamente attento alle esigenze dei clienti e per questo bisogna essere pronti a recepire i mutamenti di gusto e di attitudine verso l’ospitalità . E’ per questo che la spinta all’innovazione diventa spesso una priorità o una emergenza. Per rimanere sul mercato è richiesta una attitudine verso l’innovazione. E tale innovazione oggi deve essere più frequente e più raffinata di quanto richiesto nel passato: bisogna innovare in termini di immagine ma anche di strategia di servizio. L’utente oggi difatti apprezza una diversificazione delle strategie di servizio molto più ampia che nel passato e opera frequenti confronti durante le frequenti opportunità di viaggio e di contatto con numerosi standard alberghieri.
Molti albergatori si chiedono quali siano i segni premonitori da considerare per operare con urgenza un intervento di recupero dell’immagine per il loro Hotel. E’ bene avere chiaro quali siano gli elementi utili per riuscire a valutare in che misura apportare un adeguamento di immagine, o di funzione, nell’hotel e nei servizi proposti. Solo avendo chiaro cosa è effettivamente richiesto dalla utenza sapremo intervenire adeguadamente e identificare le soluzioni appropriate.
Oggi sicuramente l’utente si è allontanato da certi stereotipi e richiede un albergo all’altezza dei tempi. Più funzioni innovative e meno prestigio fine a se stesso.
Se volessimo stilare un utile decalogo che contenga tutto ciò che oggi è percepito in termini negativi, come sorpassato o che non si dimostri affine con le mutate esigenze e tendenze di gusto, otterremmo una lista formata dai seguenti punti:
1. la presenza e l’uso eccessivo di simboli di prestigio, fine a se stesso.
2. la mancanza di strumenti di uso quotidiano
3. la ordinarietà dei servizi privati, sopratutto nella dotazione igienica
4. la ordinarietà dei servizi collettivi, sopratutto nella cura del corpo e del benessere
5. l’uso ridondante di rifiniture e impiego eccessivo di spazi non direttamente connessi al comfort individuale
6. l’uso di procedure complicate che costringono l’utente ad adeguarsi ad altri ritmi non affini alle sue esigenze e abitudini
7. l’uso di suppellettili non ‘user friendly‘ o con scarsa ‘affordability‘
8. l’impiego di comunicazione ridondante e non direttamente accessibile
9. l’impiego di servizi ridondanti e non commisurati alle reali finalità del viaggiatore
10. l’impiego di un immagine poco coordinata e disorientante rispetto al contesto storico, urbanistico, stilistico
Rinnovare o ristrutturare l’hotel? Progetto di interni o intervento di Hotel Staging?
Per ognuno dei punti che compone il decalogo, sarebbero necessarie delle analisi approfondite che ci consentissero di valutare quale sia l’effettivo impatto che il servizio, erogato dal nostro hotel, ha sull’utenza. Qualora anche solo uno dei punti si rivelasse come un dato di fatto, sarebbe opportuna una seria riflessione sulla qualità globale dei servizi presenti; ed inoltre andrebbero sicuramente pianificati i necessari interventi, orientandoli alla correzione di tali incongruenze. Difatti questi dieci punti costituiscono le principali cause di regresso dei servizi e di impoverimento del bacino di clienti soddisfatti acquisito da un hotel. L’interrogativo che ci si pone a questo punto è cruciale: procedere ad una integrazione dei servizi oppure programmare una loro sostanziale revisione.
Staged Hotel. Investire a basso costo nell’immagine
Lo Staging come intervento di adeguamento di immagine per un hotel può essere uno strumento molto flessibile, poco dispendioso e estremamente efficace se condotto con i giusti criteri. E’ può risolvere, attraverso una buona progettazione, buona parte delle problematiche elencate nel decalogo. Un intervento economico non è detto che sia inefficace solo per il fatto che non permette un rinnovamento integrale. Spesso comunicare il rinnovamento e rendere manifesto l’adeguamento dei servizi è questione di suggestioni e di evocazioni. Non necessariamente si deve giungere ad un drastico cambiamento di linguaggio estetico o a una riformulazione integrale dei servizi.
Molto spesso gli interni, pur se ben concepiti unitariamente, e pur basandosi su una concezione unitaria di materiali e di forme, sono spesso carenti dal punto di vista puramente percettivo, esperienziale. Mancano cioè del rapporto vivo e reale con l’utente. Ed è li che si deve lavorare. Hotel experience è la parola d’ordine in fatto di nuovi trend di progettazione alberghiera. Cambiare radicalmente forme e materiali significa rimanere allo stesso punto avendo solo l’illusione di avere rinnovato lo spazio. Cambia la pelle ma rimane la sostanza.
Cercheremo di approfondire nei prossimi articoli il tema del recupero e del rinnovo ‘light‘, dando indicazioni su quali possono essere nello specifico gli interventi da mettere in atto con le tecniche dello staging e del relooking, in riferimento ad ogni punto del decalogo.
L’Home Staging, quali i suoi vantaggi
L’Home staging in italia comincia ad affacciarsi sul mercato immobiliare e comincia ad essere recepito come risorsa di marketing da un numero crescente di soggetti.
Primi fra tutti le agenzie immobiliari, gli intermediatori per la vendita di immobili, gli investitori immobiliari. Sono questi i soggetti che maggiormente sentono il bisogno di dotarsi di nuovi strumenti di marketing e di comunicazione dei loro prodotti. Sono loro infatti che, nel mercato italiano, caratterizzato da una elevata polverizzazione dei prodotti e delle offerte immobiliari, arrivano per primi a percepire il valore che può derivare da un nuovo approccio al cliente che consenta di offrire prodotti per così dire tagliati su misura. La domanda molto variegata ha bisogno di risposte altrettanto variegate e capaci di incontrare la domanda del maggior numero di potenziali acquirenti.
Effettivamente cosa cercano oggi i clienti e cosa pensano dei servizi immobiliari: percepiscono la standardizzazione delle procedure dei vari franchising, che , sebbene radicati nel territorio, propongono però un servizio che poco li differenzia fra di loro: la ricerca web degli immobili presenti in banca dati spesso si rivela infruttuosa essendo mancante spesso nei dati essenziali e non potendo il cliente percepire il valore e la reale consistenza degli immobili. Fenomeno costante in tutto il panorama web, si avverte spesso la mancanza di validi strumenti di documentazione e commercializzazione online dei prodotti immobiliari. Per questo motivo, spesso, dopo ore passate davanti al computer, rovistando fra banche dati e portali di annunci, portali di affiliazione immobiliare e portali di comunicazione corporate, ci si ritrova con un pugno di mosche nella mano.
Risultato? Tanto tempo speso per la ricerca online e nessuna decisione presa. L’unica decisione che spesso possiamo prendere è quella di spendere altro tempo recandosi direttamente in agenzia e affidarsi alla esperienza dell’agente di zona che potrà proporci l’immobile che, a suo giudizio, meglio si ‘adatta‘ alle esigenze del cliente.
Disporre di un materiale che rende ‘reale‘ l’esperienza di ricerca e mette in condizione di apprezzare a pieno le caratteristiche di un immobile, ancor prima di recarsi di persona a visitarlo, è il primo passo che consente al cliente di avere una prima importante soddisfazione: quella di aver toccato con mano l’immobile dei suoi sogni. Da li il passo è breve: la visita potrà soltanto confermare quello che il cliente ha già ‘visto‘ e la probabilità di acquisto sarà molto alta. Il tutto riducendo drasticamente i tempi di attesa e di ricerca.
I vantaggi dell’Home Staging e del progetto di comunicazione
I clienti quindi che sperimentano una nuova strategia di comunicazione pensata per loro e i servizi innovativi che derivano da un intervento di Home Staging tenderanno a privilegiare le agenzie che offrono questo nuovo servizio e questo a ‘recurring’ cioè per tutti gli acquisti futuri. L’agenzia o il broker immobiliare ha molti vantaggi nell’articolare il servizio dando valore al progetto di comunicazione:
Il progetto di comunicazione consente di valorizzare la proprietà immobiliare di un cliente e determina quindi un ottimo ritorno di immagine per l’agenzia;
Il progetto di intervento di Home Staging ha un costo nettamente inferiore rispetto al decremento di prezzo che può scontare un immobile che permane sul mercato per lunghissimi tempi;
Un investimento nel servizio di Home Staging da parte della stessa agenzia viene recuperato largamente dall’aumento provigionale derivante dal mancato decremento del prezzo di vendita. Le agenzie quindi possono anche offrire gratuitamente il servizio di Home Staging;
Descrivere l’immobile con un preciso progetto di comunicazione di Home Staging permette all’agenzia di differenziarsi sul mercato e di acquisire una posizione di rilievo nel mercato puntando spesso a settori di commercializzazione di più alto livello e con maggiore esclusiva.
Di conseguenza aumenterà il volume di affari in funzione dell’aumento dei ritorni economici derivanti dalla singola trattativa che dall’aumento del numero di incarichi affidati.
Poter comunicare anche l‘aumento delle statistiche del numero di vendite e i tempi resi necessari alla vendita determina il massimo ritorno di immagine per l’intermediatore.
Quando utilizzare un progetto di comunicazione di Home Staging
Quando si rende necessario l’intervento di comunicazione che ha come fulcro il relooking degli interni operato con le tecniche proprie dell’Home Staging ?
Feedback e statistiche negative. In primo luogo quando si ha una offerta di immobili molto variegata e di basso impatto estetico o di scarsa qualità edilizia. In tali casi la vendita risulta difficile perché risente dello scarso impatto che il prodotto immobiliare può avere statisticamente sul numero di clienti potenziali acquisiti. La statistica delle visite dovrebbe tenere conto anche del feedback del potenziale acquirente, dei tempi e delle procedure adottate per illustrare il prodotto. Se i tempi sono lunghi e i clienti soddisfatti,, con feedback positivo a fronte di numerose visite, sono pochi, dovrebbe suonare il campanello di allarme. In questo caso o il prodotto è di scarsissimo valore o la comunicazione del prodotto non è all’altezza della situazione. Continuare a investire tempo e risorse in taluni casi può risultare una remissione.
Frammentazione del mix di prodotti. Avere prodotti immobiliari di diverso tipo, con livelli e target diversi di acquirenti rende difficile gestire il processo di comunicazione. Talvolta un prodotto di basso livello o adatto a un target giovanile viene presentato su canali orientati a un target impegnato o viceversa. Non comprendere il valore e la potenzialità di ciascun immobile può generare un flusso di comunicazione inverso che determina solo feedback negativi.
Caratterizzazioni negative di immagine. Spesso la storia di un immobile, le tracce lasciate sull’immobile dalla vita vissuta all’interno dello stesso, la collocazione nel tessuto storico o in un ambito paesaggistico o urbanistico fortemente connotati, lasciano pesanti tracce che comunicano indipendentemente da ogni altro canale di comunicazione su cui si colloca la proposta immobiliare. Determinati fattori sono capaci di influenzare negativamente e indurre un cattivo impatto emozionale sul cliente prima ancora che si possa avere modo di illustrare il prodotto e di influenzarlo emotivamente a prescindere da ogni altro dato che viene proposto e
considerato.
Come utilizzare l’intervento di Home Staging. Le regole della comunicazione.
L’Home Staging, ricordiamolo, al di là del progetto di interior design, si basa su un progetto di comunicazione. Le regole alla base della strategia comunicativa sono in realtà poche e semplici se si considera il solo intervento di architettura degli interni e di allestimento. Le operazioni essenziali che scandiscono l’intervento di ‘staging’ – nell’accezione anglosassone del termine come ‘allestimento teatrale’ – sono sei (le cosiddette 6 ‘R’):
1) Ridurre 2) Rinfrescare 3) RI arredare 4) Rivalutare 5) Riparare 6) Ripulire
A prescindere dalle connotazioni estetiche, cromatiche, stilistiche, che fanno perno sulla sensibilità individuale del designer di interni, lo spirito che anima un intervento di Home Staging dovrebbe essere basato su questi sei obiettivi che in sé e per sé riassumono il carattere di essenzialità che un intervento di staging deve avere. Non si tratta di stravolgere l’immagine dell’immobile adulterandone il carattere o intervenendo con un progetto di interior design dai forti connotati linguistici. Si tratta invece di concepire un intervento di allestimento degli interni che possa conferire un carattere armonico, dare un senso di pulizia delle linee e permetta allo stesso tempo di potersi concentrare sui pregi e sulle particolarità dell’immobile senza alterare la percezione.
Un intervento che tenga conto di queste regole può senz'altro costituire una valida base per il progetto di comunicazione e rendere il prodotto immobiliare adatto al gusto di una vasta schiera di potenziali clienti. I clienti distolti da informazioni eccessive non hanno la possibilità di formulare un giudizio e concepire il desiderio di acquisto neanche rivedendo lo stesso immobile più volte.
Ricordiamo infatti che il desiderio di acquisto sorge o viene formulato nei primi 90 secondi di visita, durante il quale si prende visione dell’immobile, e tale tempo spesso si calcola a partire dall’approccio immediatamente esterno all’immobile , dalla visita delle parti comuni dell’edificio o del giardino, fino alla visita interna vera e propria.
Quali sono le nuove figure della compravendita immobiliare
Sei a caccia di un buon investimento o vuoi realizzare una buona vendita del tuo immobile?
Bene. Da oggi non sei più solo. A farti compagnia oltre all’agente immobiliare ci sono altre figure che sempre più spesso sentiremo nominare: l’Home Stager e il Flat Hunter.
La compravendita di immobili sta subendo una radicale trasformazione per quanto riguarda le procedure e le risorse impiegate. Complice la crisi economica che ha stretto al morsa attorno ai prezzi di vendita, ma forse ancora di più è complice il desiderio di qualità e di professionalità di quanti si avvicinano al mercato immobiliare sia come venditori che come utenti di agenzie immobiliari.
Oramai non ci si accontenta più di affidarsi alla fortuna o al caso. L’agenzia immobiliare diventa il luogo in cui cercare un immobile o metterlo in vendita e assume sempre più l’aspetto di una attività piacevole e ludica, uscendo fuori dal mero tecnicismo collegato alla vendita. Carte e documenti, indispensabili per valutare un affare, non sono l’unico parametro da mettere in gioco.
Nella vendita il cliente ha bisogno di avere una certezza: il tempo che uso per vedere un immobile o solo anche cercarlo tra le pagine dei numerosi siti web, sarà ben speso? Avrò la certezza che ciò che vedo nella foto dell’annuncio corrisponde al vero? ed inoltre la visita dell’immobile varrà il tempo speso o mi imbatterò nella solita casa fatiscente e senza pregio che mi costringerà a investire nuovo tempo in appuntamenti e in nuove ricerche?
Ecco in sostanza i questiti che tutti coloro che si sono trovati a dover affrontare un acquisto o di ricercare un immobile si sono posti.
Le soluzioni ci arrivano dal mondo anglosassone e si chiamano appunto l’Home Stager e il Flat Hhunter.
Chi sono l’Home Stager e il Flat Hunter
L’ Home Stager è quella figura professionale che di base è un interior designer, ma che ha anche esperienza anche in marketing e in comunicazione. Esso risolve l’enigma dell’acquirente medio. Lo risolve mettendo in regola per così dire le ‘carte’: valorizza gli interni fino a recuperarli anche dal punto di vista edilizio, rende gradevoli e vivibili gli spazi ma soprattutto allestisce un progetto di comunicazione, fatto di colori, armonie, assonanze, usando il linguaggio più adatto al particolare immobile che sta trattando. Questo è il primo passo del processo di comunicazione che prenderà corpo nel materiale fotografico e progettuale messo a disposizione del cliente o dell’agente immobiliare per ‘raccontare’ il proprio prodotto. Una storia che se ben raccontata può ‘fruttare’ un cliente appassionato alla storia raccontata e ben motivato all’acquisto.
Il Flat Hunter è colui che va ‘a caccia di immobili’, letteralmente tradotto cacciatore di appartamento. E’ quella figura che evita all’acquirente la lunghissima e dispendiosissima trafila necessaria a visitare, valutare e selezionare le proprietà immobiliari da acquistare. E’ un agente ma non immobiliare. Il Flat Hunter è a servizio dell’acquirente e non del venditore che invece ha a servizio il proprio agente immobiliare. La sua funzione? Recepire tutte le informazioni, le caratteristiche necessarie dell’immobile che il cliente sta ricercando, standards, dimensioni, budget e… fare per lui tutto il lavoro necessario per ricercare l’immobile giusto al prezzo giusto; lavoro che richiede a volte più di una anno di ricerca, per poter ricercare un immobile che calza a pennello. Ovviamente deve avere anche un grande senso estetico e valutare le esigenze e lo standard adeguato al cliente. Il Flat Hunter diventa il proprio personal shopper immobiliare. I costi? dal 2,5 al 5% del valore dell’immobile acquistato. Ne vale un anno di ricerche? Forse si.
Perchè gli agenti immobiliari si rivolgono all’Home Stager
Molte Agenzie Immobiliari si avvalgono ormai della collaborazione di Home Stager e si interfacciano con i Flat hunter. Essi aggiungono prestigio e servizi e migliorano la professionalità del loro lavoro. Il proprietario di un immobile si rivolgerà con maggiore interesse a chi sa commercializzare l’immobile in maniera adeguata e con i migliori risultati in termini di tempi di trattativa e valore di realizzazione dalla compravendita.
In un periodo di crisi e di contrazione delle vendite la professioanlità paga ancora di più.
